பொதுமக்கள் குறைகளைக் கையாள்வதற்கான விரிவான வழிகாட்டு நெறிமுறை / COMPREHENSIVE GUIDELINES FOR HANDLING PUBLIC GRIEVANCES

• பொதுமக்கள் குறைகளைக் கையாள்வதற்கான விரிவான வழிகாட்டு நெறிமுறை / COMPREHENSIVE GUIDELINES FOR HANDLING PUBLIC GRIEVANCES: குறிப்பிட்ட காலக்கெடுவுக்குள் குறைகளைத் தீர்க்கும் வகையில், பிரதமரின் வழிகாட்டுதலின்படி பொதுமக்கள் குறைகளைக் கையாள்வதற்கான விரிவான வழிகாட்டுதல்களை மத்திய அரசு வெளியிட்டுள்ளது. 
• பொதுமக்கள் குறைகளைத் திறம்படத் தீர்ப்பதற்கான வழிகாட்டுதல்கள், குடிமக்களுக்கு அதிகாரம் அளித்தல், நடைமுறைகளை ஒழுங்குபடுத்துதல், அதிக தெளிவைக் கொண்டு வருதல் மற்றும் பொதுமக்களின் குறைகளைத் தீர்ப்பதில் கவனம் செலுத்துதல் ஆகியவற்றை நோக்கமாகக் கொண்டுள்ளன.

பொதுமக்கள் குறைகளைக் கையாள்வதற்கான விரிவான வழிகாட்டுதல்களின் முக்கிய அம்சங்கள்

• பொதுமக்கள் குறைகளைக் கையாள்வதற்கான விரிவான வழிகாட்டு நெறிமுறை / COMPREHENSIVE GUIDELINES FOR HANDLING PUBLIC GRIEVANCES: சி.பி.ஆர்.ஏ.எம்.எஸ் உடன் ஒருங்கிணைந்த பயனர் நட்பு குறைகளை பதிவு செய்யும் தளம் www.pgportal.gov.in குடிமக்கள் குறைகளை பதிவு செய்வதற்கான பொதுவான திறந்த தளமாக உள்ளது. இது ஒற்றைச் சாளர அனுபவத்தை வழங்கும்.
• அனைத்து அமைச்சகங்கள் / துறைகளில் பொதுமக்கள் குறைகளுக்கான  ஒருங்கிணைப்பு அதிகாரிகளை நியமித்தல், அவர்கள் குறைகளை உடனடியாகவும், நியாயமாகவும், திறமையாகவும் நிவர்த்தி செய்வார்கள். அதிக குறைகள் சுமை உள்ள அமைச்சகங்கள் / துறைகளுக்கு அர்ப்பணிப்பு ஒருங்கிணைப்பு அதிகாரிகள் நியமிக்கப்படுவார்கள்.
• திறம்பட வகைப்படுத்துதல், நிலுவையில் உள்ள வழக்குகளைக் கண்காணித்தல், செயல்முறை மற்றும் கொள்கை மேம்பாடுகளுக்கான பின்னூட்டங்களை ஆய்வு செய்தல், அடிப்படைக் காரண பகுப்பாய்வை மேற்கொள்ளுதல், மாதாந்திர தரவுத் தொகுப்புகளை ஒருங்கிணைத்தல் மற்றும் அமைச்சகம் / துறையின் குறை தீர்க்கும் அலுவலர்களின் மேற்பார்வை ஆகியவை ஒருங்கிணைப்பு அதிகாரியின் பங்காகும்.
• திட்டங்கள் மற்றும் செயல்பாடுகள் பற்றி அறிந்த போதுமான ஆதாரங்களுடன் ஒவ்வொரு அமைச்சகம் / துறையிலும் அர்ப்பணிக்கப்பட்ட குறைதீர்ப்பு மையங்கள் அமைக்கப்படும்.
• குறைகளை திறம்பட நிவர்த்தி செய்வதற்கான காலக்கெடு 21 நாட்களாக குறைக்கப்பட்டுள்ளது. குறை தீர்க்க அதிக நேரம் எடுக்கும் சந்தர்ப்பங்களில், குடிமக்களுக்கு இடைக்கால பதில் வழங்கப்படும்.
• அமைச்சகங்கள் / துறைகளில் மேல்முறையீட்டு அதிகாரிகள் மற்றும் துணை நோடல் மேல்முறையீட்டு அதிகாரிகளை நியமிப்பதில் ஒரு தீவிர செயல்முறை திட்டமிடப்பட்டுள்ளது.
• குறைகளை நிவர்த்தி செய்வது முழு அரசின் அணுகுமுறையில் மேற்கொள்ளப்பட வேண்டும், மேலும் CPGRAMS-ல் குறை தீர்க்கும் அலுவலர்களால் நடவடிக்கை எடுக்கப்பட்ட அறிக்கை தாக்கல் செய்யப்படும்.
• தீர்க்கப்பட்ட குறைகள் குறித்த கருத்துக்கள் குடிமக்களுக்கு குறுஞ்செய்தி மற்றும் மின்னஞ்சல் மூலம் அனுப்பப்படும். தீர்க்கப்பட்ட குறைகளும், பின்னூட்டங்களும் பின்னூட்ட அழைப்பு மையத்தின் மூலம் சேகரிக்கப்பட வேண்டும், மேலும் மக்கள் திருப்தி அடையவில்லை என்றால், அடுத்த மூத்த அதிகாரியிடம் அவர்கள் மேல்முறையீடு செய்யலாம்.
• செயற்கை நுண்ணறிவு மூலம் இயங்கும் பகுப்பாய்வுகளைப் பயன்படுத்தி குடிமக்களிடமிருந்து வரும் கருத்துக்களை அரசு பகுப்பாய்வு செய்யும்.
• தரவரிசை அமைச்சகங்கள் / துறைகளுக்கான குறை தீர்க்கும் மதிப்பீட்டு குறியீடு மாதாந்திர அடிப்படையில் வழங்கப்படும்.
• சிறப்பான செயல் திட்டத்தின் கீழ் மாநிலங்கள் / யூனியன் பிரதேசங்களின் 36 நிர்வாகப் பயிற்சி நிறுவனங்கள் மூலம் CPGRAMS குறித்த குறைதீர்ப்பு அலுவலர்களுக்கான பயிற்சி மற்றும் திறன் மேம்பாடு நடத்தப்படும்.
• அமைச்சகங்கள் / துறைகள் மூத்த அதிகாரிகள் கூட்டங்களில் குறை தீர்ப்பு குறித்து அவ்வப்போது ஆய்வு செய்யவும், அனைத்து பங்குதாரர்களிடையே குறை தீர்க்கும் அமைப்புகள் குறித்த போதுமான தகவல் தொடர்பு மற்றும் விழிப்புணர்வை உறுதி செய்யவும் ஊக்குவிக்கப்படுகின்றன.
• 2024 கொள்கை வழிகாட்டுதல்கள் பயனுள்ள குறை தீர்ப்புக்கான அரசின் உறுதிப்பாட்டை மீண்டும் வலியுறுத்துகின்றன. CPGRAMS போர்ட்டல் 2022-2024 காலகட்டத்தில் கிட்டத்தட்ட 60 லட்சம் பொதுமக்கள் குறைகளை நிவர்த்தி செய்துள்ளது மற்றும் அமைச்சகங்கள் / துறைகள் மற்றும் மாநிலங்கள் / யூனியன் பிரதேசங்களின் 1.01 லட்சம் குறை தீர்க்கும் அதிகாரிகளை ஈடுபடுத்தியுள்ளது. 2022 கொள்கை வழிகாட்டுதல்களின் கீழ் குறை தீர்க்கும் காலக்கெடு 30 நாட்களாக இருந்தது, அவை 21 நாட்களாகக் குறைக்கப்பட்டுள்ளன.

ENGLISH

• COMPREHENSIVE GUIDELINES FOR HANDLING PUBLIC GRIEVANCES: The central government has issued detailed guidelines for redressal of public grievances as directed by the Prime Minister in order to redress the grievances within the specified time frame. The guidelines for effective redressal of public grievances aim to empower citizens, streamline procedures, bring greater clarity and focus on redressal of public grievances.

Salient Features of Detailed Guidelines for Handling Public Grievances

• COMPREHENSIVE GUIDELINES FOR HANDLING PUBLIC GRIEVANCES: A user-friendly grievance registrar platform integrated with CPRAMS www.pgportal.gov.in is a common open platform for citizens to register grievances. It will provide a single window experience.
• Appointment of Public Grievance Coordinating Officers in all Ministries/Departments who will redress grievances promptly, fairly and efficiently. Dedicated Coordinating Officers will be appointed for Ministries / Departments with high grievance burden.
• The Coordinating Officer's role is to effectively triage, track pending cases, analyze feedback for process and policy improvements, undertake root cause analysis, collate monthly data sets and supervise the grievance redressal officers of the Ministry/Department.
• Dedicated Grievance Centers will be set up in each Ministry / Department with adequate resources to know about programs and activities.
• The time limit for effective redressal of grievances has been reduced to 21 days. In cases where the grievance takes longer time to resolve, the citizens will be given an interim response.
• An intensive process has been planned for appointment of Appellate Officers and Sub-Nodal Appellate Officers in Ministries/Departments.
• Grievance redressal should be done in a whole-of-government approach and an action taken report would be filed by the Grievance Officers in CPGRAMS.
• Feedback on resolved grievances will be sent to citizens through SMS and email. Resolved grievances and feedback should be collected through a feedback call center and if people are not satisfied, they can appeal to the next senior officer.
• The government will analyze feedback from citizens using artificial intelligence-powered analytics.
• Grievance assessment index for ranked Ministries / Departments will be issued on monthly basis.
• Training and capacity building of Grievance Officers on CPGRAMS will be conducted by 36 Administrative Training Institutes of States / Union Territories under the Special Action Plan.
• Ministries / Departments are encouraged to periodically review grievance adjudication in senior officer meetings and ensure adequate communication and awareness of grievance redressal mechanisms among all stakeholders.
• The 2024 policy guidelines reiterate the government's commitment to effective grievance redressal. CPGRAMS portal has redressed nearly 60 lakh public grievances during 2022-2024 and engaged 1.01 lakh grievance redressal officers of Ministries / Departments and States / Union Territories. The grievance redressal period under the 2022 policy guidelines was 30 days, which has been reduced to 21 days.